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12312商务举报投诉服务中心工作基本要求

  一、树立全心全意为人民服务的思想,热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作,让党和政府放心,让人民群众满意。

  二、讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理投诉快、调解查处快、信息反馈快,扎扎实实做好每一项工作。

  三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处罚恰当,程序合法。

  四、坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。

  五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露举报、投诉内容。

  六、发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做好消费者权益保护工作。

  12312商务举报投诉服务中心工作职责

  一、12312商务举报投诉服务中心接受以下范围的举报投诉咨询服务:涉及畜禽屠宰、酒类流通、成品油市场、煤炭市场、再生资源回收、食品流通、餐饮、住宿、沐浴、足浴、直销、网络交易、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、美容美发、洗染、拍卖、典当、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断等方面扰乱市场秩序和侵犯知识产权保护行为的举报投诉,以及相关法律、法规的政策咨询,并做好登记、分流、转交、办理、反馈工作。

  二、面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件,以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。

  三、采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件,国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。

  四、统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。

  五、承办上级交办的其他工作。

  12312商务举报投诉服务中心工作程序

  一、接待

  12312举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、投诉。

  举报投诉实行24小时受理制,工作时间人工受理,非工作时间录音受理。

  承诺:市区五个工作日、县(市)七个工作日回复当事人。

  二、登记

  对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报投诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。

  三、受理

  属于商务领域职权范围内的举报投诉,应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

  四、处理

  12312举报投诉服务中心受理的案件视不同情况,按照以下程序处理:

  1、属于市商贸综合监察中心职权范围内的事项,由受理单位转市商贸综合监察中心及时处理。

  2、属于市贸易局其他处室职责范围内的事项,由12312举报投诉服务中心以电子邮件或者其他方式转发局各职能处室办理,同时发局法规处监督执行。各处室应将处理情况在5个工作日内以电子邮件或者其他书面方式反馈12312举报投诉服务中心,并报局法规处备案。

  3、属于市所辖各区、县(市)职责范围内的事项,由12312举报投诉服务中心传真至各区、县(市),各区、县(市)应当在7个工作日内将处理情况以书面方式反馈给12312举报投诉服务中心。

  4、对不属于商务行政管理部门管辖的举报、投诉,应向举报投诉人说明情况。

  5、对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。

  6、对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉,应按照有关规定进行调解。

  五、回复

  投诉案件依法调解后,依规定程序告知投诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。

  六、数据资料采集

  12312受理消费者咨询举报投诉后,要按照设定的各项指标,完整准确地录入数据资料库。

  七、归档

  举报投诉处理情况及有关材料,应及时归档备案。

  12312商务举报投诉服务中心安全管理制度

  一、严格执行上级制定的各项安全管理制度,重视安全工作,责任到人,做到有问题必查,有责任必究。

  二、12312中心值班室禁止闲杂人员入内;未经主管领导批准,一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配置。

  三、工作人员上岗必须按程序操作,注意爱护公物,防止人为损坏;不得装卸、删除随机软件,不得使用来历不明或有毒软件。

  四、如遇设备故障,要及时上报,以防造成更大的损失。

  五、禁止私用电加热器等大功率电器,不准私接电源、善自接插座、充电。

  六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室;不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

  七、下班前认真清查,切断该关闭的电源,关好门窗,确认安全后方可离开,以防安全事故发生。

  12312商务举报投诉服务中心服务承诺制度

  一、12312中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据,法律为准绳,公平公正地处理消费者咨询、投诉和举报。

  二、认真贯彻执行国家的法律、法规,并积极开展宣传活动,提供有关商务流通领域法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道,加大保护消费者权益工作力度;打击各类违法违规行为,维护市场经济秩序。

  三、对消费者的咨询、求助,热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

  四、对符合受理条件和受理范围的消费者投诉,及时予以受理,以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场;当场不能解决的,一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

  五、对符合受理条件和受理范围的案件举报,及时予以受理并分流、移送有关职能部门。能当天解决的,当天解决,解决不了的一般在十五个工作日内解决(需立案调查或送检取证的例外)。

  六、对通过信函、网络等进行举报投诉的,五个工作日内作出是否受理的决定,并通知举报投诉人;四十五天内反馈调查及处理结果。

  七、对不属于12312中心受理的举报投诉,在做好解释工作的同时,热情、及时地告知其对该举报投诉有管辖权的行政机关。