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3月14日,贵州省工商局、省消协发布2015年贵州省消费维权十大典型案例。

案例一:加强农资监管   保障农民权益

2015年3月15日,遵义市道真县市场监督管理局执法人员对王某经营的50kg/袋“武捷”牌过磷酸钙(化肥)进行抽样,并送遵义市质监局检测院进行检测。经检验,其有效磷的质量分数、水份的质量分数项目不符合GB20413-2006《过磷酸钙》标准规定,为不合格产品。经查,当事人已销售760袋,销售额16720元。道真县市场监督管理局依据《中华人民共和国产品质量法》的有关规定,责令当事人停止销售不合格产品的行为,没收违法所得1140元,罚款33440元。

点评:此案中,当事人违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条第二款“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全标准和要求的工业产品”之规定,已构成销售不合格过磷酸钙的违法行为。工商执法人员依据职能积极开展农资市场质量抽检,对经抽检发现的不合格农资及时依法进行处理,有效打击了销售不合格农资、损害农民群众合法权益行为,净化了农资市场秩序,为农业生产保好驾护好航。

案例二:利用格式条款排除消费者权利

“最终解释权归本店”被叫停

2015年5月6日,福泉市市场监督管理局执法人员在金山办事处泉东市场,发现当事人刘某在营业场所门口的台阶上铺设了两张“五一钜惠全场手机低价来袭”的宣传广告,并标明:“本活动最终解释权归本店所有”。执法人员认为,此条款排除了消费者解释格式条款的权利,违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四款“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:(四)解释格式条款的权利”之规定,构成利用格式条款排除消费者主要权利的行为。福泉市市场监管局根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的有关规定,责令当事人改正违法行为,并处罚款5000元整。

点评:“最终解释权”俗称“霸王条例”,一直饱受社会诟病。根据《合同法》第一百二十五条规定:“当事人对合同条款的理解有争议的,应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则,确定该条款的真实意思。”可见,对于合同条款的解释权并非一方当事人所享有,而是由合同各方当事人共同享有。在合同履行过程中,如果双方当事人对合同条款的理解发生争议,应由合同各方当事人共同协商解决,而不应由一方当事人说了算,更不应以格式条款来排除消费者对合同条款进行解释的权利。

案例三:严查保健食品广告 确保群众健康安全

2015年7月1日,国家工商总局广告监管平台监测发现:2015年5月至6月,贵阳广播电视台在新闻综合频道发布 “一碗泄油瘦身汤”保健食品广告,涉嫌违法发布保健食品广告。贵阳市工商局接到省工商局督查函后,于7月 7日进行立案调查。经查,贵州广联时代广告传播有限公司是贵阳广播电视台下属企业,全权负责贵阳广播电视台广告经营管理、对外广告合同签约、广告款项收付等业务。当事人于2015年5月1日至6月30日,受北京瑞梦德科贸有限公司的委托,在贵阳广播电视台新闻综合频道发布的“一碗泄油瘦身汤”是产品商标,“瑞德梦减肥茶”是产品名,该产品是北京瑞德梦科贸有限公司生产的,该公司有食品卫生许可证、国产保健食品批准证书和产品说明书,“一碗泄油瘦身汤”是保健食品。该产品的广告费是:5000元。该广告为保健食品广告,当事人超审批范围发布广告,同时在广告宣传中将保健食品夸大为具有治疗作用的产品进行虚假宣传,导致患者盲目相信,误导了消费者。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者”之规定,已构成了虚假宣传的违法行为。根据《中华人民共和国广告法》第三十七条之规定,责令其停止发布该违法广告,以等额广告费用在相应范围内公开更正消除影响,并处予罚款人民币15000 元。

点评:该广告含有“……文老师保证轻松减肥,不会反弹,绝对安全;……韩雪莲、秦婷婷、李小姐……使用该产品效果明显……,当天就能掉肉……,体重分别从174斤降到115;从150斤降到100;从180斤降到105……腰围从3尺多降为2尺;……一天减一斤……;唐山王女士喝一个月体重150斤减45斤,胆固醇、脂肪肝、高血压喝文老师“一碗泄油瘦身汤”完全没有啦……”等多处引人误导的虚假宣传内容。对保健食品广告发布的程序和内容的审批,相应的行政机关作了严格的规定,国产保健食品批准证书对该产品批准的证书上载明:本产品不能代替药物。而当事人为了达到企业利益目的,将保健食品混淆成能治病的药品在贵阳广播电视台新闻频道违法发布了广告,并未标明“本品不能代替药物”,进行违法宣传,误导消费者,损害了消费者对其产品真实情况的知悉权。保健食品涉及人民身体健康,国家对保健食品广告进行约束和规范,是对人民身体健康负责。

案例四:严查处方药广告 维护消费者合法权益

2015年6月,黔东南州工商局根据省工商局提供的违法广告重点案件线索,对黔东南州电视台发布的印度选停癣药、陆陆通人参再造丸、藏福康十五味黑药胶囊等三种药品广告涉嫌严重违法进行调查处理。经查,黔东南州电视台发布的上述药品广告为委托发布。当事人为了在黔东南州经销印度选停癣药、陆陆通人参再造丸、藏福康十五味黑药胶囊三种药品,通过贵州省黔东南州药材公司的渠道从药品的生产企业或批发企业购进上述药品销售到各药店,当事人为了增加上述药品的销售,于2015年4月初与黔东南州电视台口头约定,从2015年4月初至2016年4月初,黔东南州电视台为当事人发布印度选停癣药、陆陆通人参再造丸、藏福康十五味黑药胶囊三种药品广告,广告视频原稿由当事人向黔东南州电视台提供,约定每种药品在每个频道每个月播出的广告费用为500元,即一个月的广告费用共计4000元。截止案发,上述广告共播出了3个月,广告费用共计12000元。其广告属于禁止在大众传播媒介发布的处方药广告,且广告中均含有不科学的表示功效的断言或者保证及含有利用专家、患者名义和形象作证明的内容。依据相关规定,黔东南州工商局责令当事人立即停止违法行为,并对当事人处以罚款人民币12000元的行政处罚。

点评:本案中,当事人委托黔东南州电视台发布广告的三种药品均为处方药,印度选停癣药广告中称:“擦上30秒 痒痛立刻消,只需30天,顽癣从根好”;陆陆通人参再造丸广告称:“脑血栓、脑梗塞、脑溢血、脑萎缩,不再是不治之症,只要你用上陆陆通,就一定能治好”;藏福康十五味黑药胶囊广告称:“3天胃痛酸胀马上消,腹痛腹泻全赶跑 30天,肠胃粘膜修到位,治好肠胃不遭罪,3个月,肠胃疾病从根好,敢吃敢喝没烦恼”等等,上述三则广告均不同程度的含有不科学的表示功效的断言或者保证,并含有利用专家、患者名义和形象作证明的内容。根据《广告法》第十四条:“药品、医疗器械广告不得有下列内容:第(一)项:含有不科学的表示功效的断言或者保证的;第(四)项:利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明的及《药品广告审查发布标准》第四条:“处方药可以在卫生部和国家食品药品监督管理局共同指定的医学、药学专业刊物上发布广告,但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。不得以赠送医学、药学专业刊物等形式向公众发布处方药广告”之规定和《行政处罚法》第二十七条之规定,对当事人进行行政处罚,依法维护消费者合法权益。

案例五:梵净美景引人往  网购门票添烦事

2015年10月3日上午,铜仁市江口县消协接到黑湾河消费投诉点电话,称来自于黑龙江、安微、湖北、四川、上海、重庆等8个省市的108名游客在黑湾河莲花广场执勤点集体投诉。游客代表称,国庆前夕他们在网上看到某旅行社可代售“梵净山旅游观光门票”的信息,他们在网上进行了预订,并将门票费290元汇到了某网络旅游平台账户上,但10月3日他们来到景区时却被该旅行社代表告知门票没有了,导致他们不能上山观光。经江口县消协会同相关部门调查调解,该旅行社退还了游客购票款、赔偿了游客合理损失,并向游客赔礼道歉。同时,调解人员积极与景区方面进行协商,为消费者补购了梵净山景区门票。

点评:《消费者权益保护法》第十六条:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。消费者根据旅行社可代售“梵净山旅游观光门票”信息,在网上预订了门票,却没有得到相应的服务,旅行社没有履行相关义务,故应承担相应责任。现在线上旅游发展迅速,消费者在网上选择旅游产品和服务时,应挑选信誉好、知名度高的旅游平台,遇到类似情况时一定要保持冷静,积极依法维权。

案例六:购车遭遇强售保险  依法调解成功维权

2015年9月6日,凯里市消费者田女士到黔东南州消协投诉,称其8月在凯里市某汽车城缴纳了5000元定金,订购了一辆售价为15万元的某品牌汽车,9月6日到汽车城交纳了全款准备提车时,经销商突然提出需要另外购买一笔价格为7000元的保险,消费者认为价格太高拒绝购买,经销商表示公司规定不购买保险就不能提车。经调查调解,消费者反映情况属实,经营者纠正了其错误做法,迅速为消费者办理了提车手续。

点评:依据《消费者权益保护法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定,经销商这种强迫消费者购买保险的行为严重侵害了消费者的自主选择权和公平交易权,消费者有权拒绝。在与经销商无法和解的情况下,不应屈从,应积极向消协组织或工商等部门投诉,依法维护自身的合法权益和良好的消费环境。

案例七:预付卡退款遭拒绝  消协调解挽回损失

2015年6月24日,毕节市七星关区消费者袁女士到七星关区消费者协会市东分会投诉,反映她2012年4月30日花1980元钱在七星关城区某婚纱摄影店办理了一张预付消费卡,当天消费了480元,剩余的1500元一直未使用。按照当时与经营者签署的合同规定,如消费卡内剩余金额未消费,满3年后可以返还余额。袁女士在3年中没有使用过该卡,办理的这张卡按约定应返还1500元。2015年5月1日,袁女士找到该婚纱摄影店,要求返还消费卡上的1500元钱,可婚纱摄影店人员说老板已换,合同是原来的老板签订的,现在无法返还。于是,袁女士向消协投诉,请求帮助挽回损失。在消协的调解下,经征得消费者同意,该婚纱摄影店用消费者所需的折合1500元钱的商品返还给袁女士。

点评:本案中,婚纱店以经营者负责人变更,合同并非现在的负责人所签订为由拒绝履行义务,也就是所谓的“新人不认旧账”,无理拒绝消费者的合法要求。依据《消费者权益保护法》第四十一条:“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”。第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定,现任经营者必须履行消费者与原来经营者签订的合同,自觉维护消费者的合法权益。

案例八:金项链以旧换新重量减  消协组织调解笑开颜

2015年4月9日,消费者邓某到遵义市道真自治县消协投诉,称其2015年2月25日在道真某商场的金银珠宝柜台将自己8.942克的“中晖”牌千足金项链采取以旧换新的方式(并交加工费118元后),换得老凤祥牌3D硬金吊坠一个,在佩戴中发现换来的吊坠在重量上有问题,便到金银店约秤,发现该吊坠(还包括带子)只有3克。于是与经营者协商要求退回原8.942克金项链,但商场金银珠宝柜台负责人以“当时消费者认可为由”拒绝消费者要求,在万般无奈的情况下,到道真自治县消费者协会投诉。经道真县消协调查调解,由于经营者已将消费者原来的项链进行了加工处理,于是经营者将店内一条8.248克的同品牌千足金项链换给邓某,对相差的0.69克由经营者按销售价288元/克,补给消费者差价198.72元。同时,消费者将老凤祥3D硬金(3克)吊坠退还给经营者,并一次性支付经营者加工费100元。

点评:依据《消费者权益保护法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。第二十六条:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。经营者以3克吊坠换消费者8.9克项链显然有失公平!又以“当时消费者认可为由”拒绝纠正自己错误,更是错上加错!经营者在经营中可以运用多种营销方式,但是必须自觉维护消费者合法利益,才会赢得消费者的信赖,并赢得市场。

案例九:银行存款不翼而飞   盘县消协追回损失

2015年3月31日,消费者郑女士到盘县消协投诉称,3月30日她接到一条短信:“{XX支付}验证码78…6,开通快捷支付后,银行卡将与XX支付账号(183……164)绑定。共抵诈骗,守护验证码。”随后又收到工商银行短信提示,“你某某卡号,工商银行支出(XX支付)1000元”。她觉得非常奇怪,自己既不上网,也不在网上开展任何业务,收到第一条短信后也未予理会,怎么会有此类情况发生?感觉被骗了,于是急忙到银行取出余下的存款并冻结了账户。盘县消费者协会接到投诉后,立即与工商银行盘县支行、县移动公司、县电信公司等取得联系,积极展开调查。经调解,“XX支付”平台启动先行补偿程序,先行垫付1000元补偿给郑女士。

点评:《消费者权益保护法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”XX支付平台为消费者提供服务,必然要为消费者提供安全保障。网络支付作为一种新的消费形式,使用者众多,我们期待更安全的网络支付,同时也倡导企业高度重视并自觉维护消费者合法权益,共同建设安全放心的消费环境。

案例十:网络购物心情爽  商品不佳又堵心

2015年7月14日,消费者谢某到省消协投诉,称其5月31日在某网络交易平台的某旗舰店购买了一套价格8180元的真皮沙发,可安装好以后发现沙发坐上去容易变形,感觉沙发的皮质不好,希望退货退款。可是与经销商联系却得不到回应,与某网络交易平台联系协商退货也得不到明确答复。省消协受理投诉后,积极与某网络交易平台和其所在地的消协协调,得到当地消协的大力支持,最终经营者同意退货,并退回消费者8180元的货款。

点评:依据《消费者权益保护法》第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定”。第四十四条:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺”之规定,网络交易平台必须向消费者提供在该网络交易平台销售商品或者提供服务的经营者真实名称、地址和有效联系方式,消费者通常享有“七日无理由退货的权利”等。消费者在网购时一定要清楚“无理由退货”商品范围、时间期限等法律规定,仔细了解商家的交易规则等,实践中有的经销商以《消法》规定“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”、“退货的商品应当完好”、“经营者和消费者另有约定的,按照约定”等为由,扩大不适用无理由退货范围等不利于消费者的条件,消费者在网购时要慎重考虑,尽量避免陷入消费纠纷。同时,消费者在网购中与经销商产生消费纠纷时,应及时与经销商协商解决,协商不成时也可以向网络交易平台进行投诉,或者向经销商所在地的消协、工商等部门进行投诉。